Solución de problemas
En esta sección se describe el método para solucionar los problemas que se producen durante el uso de este software.
Instalación relacionada
Aparece una pantalla de error al intentar mostrar la pantalla de inicio de sesión de este software
Después de iniciar sesión en este software, aparece una pantalla de error y no es posible continuar con la operación
IMPORTANTE |
No es posible reparar archivos con el botón [Reparar] del instalador de este software. No utilice el botón. |
Causa 1
En la carpeta de instalación de este software falta un archivo necesario para la ejecución, o está dañado.
Solución
Lleve a cabo el procedimiento siguiente para reparar los archivos.
1. | Detenga el servicio de este software. Abra [Herramientas administrativas de Windows] > [Servicios] en el menú Inicio. Detenga los servicios en el siguiente orden. Canon Data Collection Agent Squid*1 |
*1 | Cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y [Modo de supervisión] se ha establecido como [CCA Mode] en este software. |
2. | Copie la carpeta de este software a otra ubicación. %ProgramFiles%\Canon\CDCA\App_Data %ProgramFiles%\Canon\CDCA\Squid\etc\squid*1 %ProgramFiles%\Canon\CDCA\credentials_prd.xml %ProgramFiles%\Canon\CDCA\bk_credentials_prd.xml*2 %ProgramFiles%\Canon\CDCA\Squid\etc\krb5.keytab*2 |
*1 | Cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y [Modo de supervisión] se ha establecido como [CCA Mode] en este software. |
*2 | Es posible que este archivo no exista. |
3. | Desinstale este software.
Para obtener más detalles, consulte lo siguiente. |
4. | Instale este software.
Para obtener más detalles, consulte lo siguiente. |
5. | Cuando HTTPS sea el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y se haya establecido [Modo de supervisión] como [CCA Mode] en este software, inicie sesión en este software y establezca [Modo de supervisión] en [CCA Mode]. |
6. | Detenga los servicios en el siguiente orden.
Canon Data Collection Agent Squid*1 |
*1 | Cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y [Modo de supervisión] se ha establecido como [CCA Mode] en este software. |
7. | Pegue la carpeta copiada en el paso 2 en la misma ubicación. |
8. | Inicie el siguiente servicio.
Canon Data Collection Agent |
9. | Cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y se ha establecido el [Modo de supervisión] como [CCA Mode] en este software, confirme que se han iniciado los siguientes servicios.
Squid |
Causa 2
Puede ser que se haya detenido un servicio necesario para ejecutar este software.
Solución
Realice el siguiente procedimiento.
1. | Abra [Herramientas administrativas de Windows] > [Servicios] en el menú Inicio. |
2. | Cambie la configuración de los siguientes servicios si se han detenido.
Canon Data Collection Agent [Estado]: [En ejecución] [Tipo de inicio]: [Automático (inicio retrasado)] |
3. | Inicie sesión en este software. |
Dispositivos
Uno de los dispositivos no se supervisa adecuadamente
Causa 1
El dispositivo está apagado.
Solución
Encienda el dispositivo.
Causa 2
El dispositivo no está conectado a la red.
Solución
Conecte el dispositivo a la red.
Causa 3
Puede que la información de autenticación del dispositivo no esté registrada en este software.
Solución
Registre la información de autenticación necesaria para la comunicación entre este software y el dispositivo. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Causa 4
[ID de dispositivo] no está establecido. (Cuando SMTP es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota)
Solución
La [ID de dispositivo] no se ha establecido automáticamente para un dispositivo Canon no compatible con un número de serie.
Establezca manualmente la [ID de dispositivo] del dispositivo de destino en la lista de [Dispositivos administrados]. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
No es posible detectar un dispositivo
Causa 1
El dispositivo está apagado.
Solución
Encienda el dispositivo.
Causa 2
El dispositivo no está conectado a la red.
Solución
Conecte el dispositivo a la red.
Causa 3
Es posible que la configuración de SNMP sea incorrecta.
Solución
SNMP se utiliza para la detección de dispositivos. Consulte lo siguiente para especificar la configuración necesaria en la configuración del dispositivo.
Causa 4
La configuración del rango descubrimiento de dispositivos puede ser incorrecta.
Solución
Cuando HTTPS sea el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota:
Consulte lo siguiente para configurar un rango de descubrimiento de dispositivos que incluya el dispositivo de destino.
Cuando SMTP es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota:
Para configurar un rango de descubrimiento de dispositivos que incluya el dispositivo de destino, consulte lo siguiente.
Causa 5
El dispositivo está en modo de reposo y [Rechazar paquetes SNMP en el modo de reposo] está establecido en [Sí].
Solución
Establezca [Rechazar paquetes SNMP en el modo de reposo] en [No] en el dispositivo. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Causa 6
El dispositivo puede estar registrado en la pestaña [Dispositivos quitados de administración].
Solución
Cuando HTTPS sea el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota:
Los dispositivos no registrados en el servidor de supervisión remota no aparecen en la pestaña [Dispositivos administrados]. Para configurar la supervisión de esos dispositivos, regístrelos en la pestaña [Dispositivos quitados de administración] en el servidor de supervisión remota.
Cuando SMTP es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota:
Un dispositivo trasladado a la pestaña [Dispositivos quitados de administración] no se muestra en la pestaña [Dispositivos administrados] cuando se detecta.
Para configurar la supervisión de este dispositivo, devuelva el dispositivo de la pestaña [Dispositivos quitados de administración] a la lista de dispositivos que se van a administrar. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Causa 7
Se está usando Microsoft Internet Explorer 11.
Solución
Utilice un navegador web compatible con este software. Para obtener información sobre los navegadores web compatibles, consulte lo siguiente.
Un dispositivo conectado con PrismaSync que esté registrado en el servidor de supervisión remota no estará registrado en la lista [Dispositivos administrados] de este software.
Causa
Los ajustes de visualización de los contadores de facturas no están configurados en el dispositivo. Este software no puede determinar si el dispositivo puede ser administrado sin esos ajustes.
Solución
Configure los ajustes de visualización de los contadores de facturas en el dispositivo. Cerciórese de que se muestren los contadores #101 y #102.
Para obtener información sobre el procedimiento, consulte los manuales de instrucciones del dispositivo.
Los dispositivos detectados no se muestran en la lista de dispositivos
Causa
Se está usando Microsoft Internet Explorer 11.
Solución
Utilice un navegador web compatible con este software. Para obtener información sobre los navegadores web compatibles, consulte lo siguiente.
Los dispositivos no se muestran en la pestaña [Dispositivos administrados] incluso si se ha importado un archivo de ajustes para el Plug-in RDS (cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota)
Causa
Cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota, el dispositivo se registra en la lista de la pestaña [Dispositivos quitados de administración] inmediatamente después de importar el archivo. A continuación, se ejecuta el proceso de configuración del dispositivo como dispositivo para supervisión, y los dispositivos registrados en el servidor de supervisión remota se muestran en la pestaña [Dispositivos administrados] y en la [Lista de dispositivos supervisados].
Un dispositivo no se muestra en la pestaña [Dispositivos administrados] después de importar un archivo de configuración de Plug-in RDS. (Cuando SMTP es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota)
Causa
Es posible que se haya trasladado el dispositivo a la pestaña [Dispositivos quitados de administración].
Solución
Un dispositivo trasladado a la pestaña [Dispositivos quitados de administración] no se muestra en la pestaña [Dispositivos administrados] cuando se importa su información.
Para configurar la administración de este dispositivo, devuelva el dispositivo de la pestaña [Dispositivos quitados de administración] a la lista de dispositivos que se van a administrar. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Los dispositivos mostrados en la pestaña [Dispositivos administrados] no se muestran en la [Lista de dispositivos supervisados] (cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota)
Causa 1
Es posible que cierta información, como la dirección IP y el nombre de host del dispositivo, no esté registrada en una tarea de Detectar dispositivos de este software o del servidor de supervisión remota, o que se haya registrado información incorrecta.
Solución
Vuelva a descubrir el dispositivo en este software. La dirección IP del dispositivo se reflejará automáticamente en el servidor de supervisión remota.
Causa 2
Puede que la información de autenticación del dispositivo no esté registrada en este software, o bien que se haya registrado información de autenticación incorrecta.
Solución
Registre la información de autenticación configurada en el dispositivo en este software. Para obtener detalles, consulte lo siguiente.
Un dispositivo con la función Cloud Connection Agent ha mostrado [Polling] como [Método de supervisión] en la lista de dispositivos o en la página [Detalles del dispositivo] (cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y [Modo de supervisión] está establecido como [CCA Mode])
Causa
En función de cuando se encienda un dispositivo, es posible que no se detecte como dispositivo en la función del Agente de conexión a la nube.
Solución
Espere unos 10 minutos y cambie [Método de supervisión] a [CCA]. Puede consultar los detalles a continuación.
Una tarea no se ejecuta correctamente aunque se haya registrado en este software la información de autenticación correcta
Causa 1
El dispositivo está apagado.
Solución
Encienda el dispositivo.
Causa 2
El dispositivo no está conectado a la red.
Solución
Conecte el dispositivo a la red.
Causa 3
Al ejecutar una tarea, un dispositivo de destino se ha eliminado de este software.
Solución
Vuelva a registrar la información del dispositivo de destino y ejecute la tarea para ese dispositivo. Para obtener más información sobre cómo registrar la información sobre el dispositivo, consulte lo siguiente.
Causa 4
Al ejecutar una tarea, un dispositivo de destino se ha eliminado de los dispositivos que se van a administrar.
Solución
Cuando HTTPS sea el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota:
Registre los dispositivos en la pestaña [Dispositivos quitados de administración] al servidor de supervisión remota. A continuación, vuelva a ejecutar la tarea después de hacer clic en [Recuperar lista de dispositivos] en la pestaña [Dispositivos administrados] para confirmar que el dispositivo de destino se muestra en la pestaña [Dispositivos administrados].
Cuando SMTP es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota:
Restaure la administración del dispositivo en la pestaña [Dispositivos quitados de administración]. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Causa 5
El dispositivo está en modo de reposo y [Rechazar paquetes SNMP en el modo de reposo] está establecido en [Sí].
Solución
Establezca [Rechazar paquetes SNMP en el modo de reposo] en [No] en el dispositivo. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Causa 6
Se ha cambiado el número de puerto HTTP en el dispositivo.
Solución
Si ha cambiado la configuración del dispositivo, reinicie el dispositivo. Cambie también la configuración de firewall para que el equipo en el que se ejecuta este software pueda comunicarse con el dispositivo que usa el nuevo número de puerto.
Causa 7
El número de puerto que sirve para acceder al dispositivo desde este software podría estar bloqueado por el equipo servidor en el que se está ejecutando este software.
Solución
Permita que se utilice el número de puerto en el equipo servidor. O bien, si el dispositivo permite que se cambie el número de puerto, cámbielo por un número de puerto que se pueda utilizar en el equipo servidor. Para obtener información sobre los números de puerto que se utilizan para acceder a los dispositivos desde este software, consulte lo siguiente.
No se puede comunicar correctamente con un dispositivo con la información de autenticación SNMPv3 (no se puede recuperar la información con este software.)
Causa
Es posible que no se pueda realizar la comunicación mediante SNMPv3 con algunos modelos de dispositivos.
Solución
Para usar SNMPv3 para administrar dispositivos con este software, active la opción SNMPv3 en el dispositivo y configure [Opciones seguridad] como [Autenticación On/cifrado On] para SNMPv3. Para obtener detalles, consulte los manuales de instrucciones del dispositivo. Si sigue sin poder establecer la comunicación correctamente, active SNMPv1, desactive SNMPv3 y registre la información de autenticación SNMPv1 en este software y vuelva a detectar el dispositivo.
En algunos momentos del día no es posible recuperar la información de contador y la información de estado
Causa
Es posible que se haya configurado una hora de comunicación con el dispositivo que no sea la prevista.
Solución
La información de los contadores y la información de estado solo se recupera a la hora especificada en la siguiente página.
Menú [Dispositivos] > [Configuración de comunicación de dispositivos] > pestaña [Configuración de hora de comunicación]
Confirme la hora de comunicación con el dispositivo y establezca una hora adecuada. Para obtener más información, consulte lo siguiente.
Este software ha dejado de supervisar un dispositivo
Causa 1
La información de dirección IP/dirección MAC/número de serie no coincide con la información en la base de datos de este software.
Solución 1
Si la dirección IP del dispositivo que se muestra en la lista de dispositivos de este software difiere de la dirección IP establecida en el dispositivo, vuelva a detectar el dispositivo con la dirección IP establecida en el dispositivo.
Solución 2
Si el nombre de host del dispositivo que se muestra en la lista de dispositivos de este software difiere del nombre de host establecido en el dispositivo, vuelva a detectar el dispositivo con el nombre de host establecido en el dispositivo.
Causa 2
Es posible que la tarjeta de interfaz de red del dispositivo haya cambiado antes de empezar la supervisión con este software con la dirección MAC del dispositivo registrado en el servidor de supervisión remota.
Solución
Si desea supervisar el dispositivo de destino, registre la dirección MAC correcta al servidor de supervisión remota, o bien elimine la dirección MAC incorrecta que se ha registrado.
La dirección MAC de un dispositivo mostrado en el servidor de supervisión remota difiere de la dirección MAC mostrada en la lista de este software.
Causa
Esto puede suceder si un dispositivo supervisado mediante el Cloud Connection Agent tiene asociado un servidor de impresión PS.
Solución
No hay problema con que la dirección MAC sea distinta, siempre que pueda confirmar que es el mismo dispositivo.
[No registrado (error interno en el agente)] se muestra en [Estado de registro] en la página [Detalles del dispositivo] (cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y el [Modo de supervisión] está establecido como [CCA Mode])
Causa
Es posible que la dirección IP del ordenador donde se ejecuta este software no coincida con la dirección IP configurada en este software.
Solución
Haga que la dirección IP del ordenador coincida con la dirección IP establecida en la página siguiente.
Menú [Dispositivos] > [Configuración de comunicación de dispositivos] > pestaña [Modo de supervisión]
[timeout_error] se muestra en el campo [Resultado] de [Resultado de la prueba de comunicación] en la página [Detalles del dispositivo] (cuando HTTPS es el protocolo de comunicación con el servidor de supervisión remota y el [Método de supervisión] está establecido como [CCA] para el dispositivo)
Causa
Es posible que se haya ejecutado una prueba de comunicación antes de que se reflejase el número de puerto en el dispositivo, después de cambiar el número de puerto utilizado por el servidor proxy en la pestaña [Modo de supervisión] de la página [Configuración de comunicación de dispositivos] en el menú [Dispositivos] de este software.
Solución
Los cambios al dispositivo pueden tardar alrededor de una hora en reflejarse. Vuelva a ejecutar la prueba de comunicación tras esperar unos momentos.