Dépannage

Cette section décrit la méthode de résolution des problèmes pouvant survenir pendant l'utilisation de ce logiciel.

Concernant l’installation

Un écran d'erreur s'affiche lorsque vous essayez d'afficher l'écran de connexion de ce logiciel
Après vous être connecté à ce logiciel, un écran d'erreur s'affiche et vous ne pouvez pas continuer à utiliser le logiciel
IMPORTANT
Les fichiers de ce logiciel ne peuvent pas être réparés au moyen du bouton [Réparer] du programme d'installation. N'utilisez pas ce bouton.
Cause 1
Un fichier requis pour l'exécution est endommagé ou manquant dans le fichier d'installation de ce logiciel.
Solution
Procédez comme suit pour réparer les fichiers.
1.
Arrêtez le service de ce logiciel.
Dans le menu Démarrer, ouvrez [Outils d'administration Windows] > [Services].
Arrêtez le service suivant.
Canon Data Collection Agent
Squid *1
*1
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et que [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode] dans ce logiciel.
2.
Copiez le dossier de ce logiciel à un autre emplacement.
%ProgramFiles%\Canon\CDCA\App_Data
%ProgramFiles%\Canon\CDCA\Squid\etc\squid *1
*1
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et que [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode] dans ce logiciel.
3.
Désinstallez ce logiciel.
Pour plus d’informations, voir :
Désinstallation de ce logiciel
4.
Installez ce logiciel.
Pour plus d’informations, voir :
Installation de ce logiciel
5.
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et que le [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode] dans ce logiciel, connectez-vous à ce logiciel et réglez le [Mode de surveillance] sur [CCA Mode].
6.
Arrêtez le service suivant.
Canon Data Collection Agent
Squid *1
*1
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et que [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode] dans ce logiciel.
7.
Collez le dossier copié à l’étape 2 dans le même emplacement.
8.
Démarrez le service suivant.
Canon Data Collection Agent
9.
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et que le [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode] dans ce logiciel, vérifiez que les services suivants ont été démarrés.
Squid
Cause 2
Un service requis pour l'exécution de ce logiciel n'est peut-être pas arrêté.
Solution
Procédez comme suit :
1.
Dans le menu Démarrer, ouvrez [Outils d'administration Windows] > [Services].
2.
Changez les réglages des services suivants s’ils ont été arrêtés.
Canon Data Collection Agent
[État] : [En cours d'exécution]
[Type de démarrage] : [Automatique (début différé)]
3.
Connectez-vous à ce logiciel.

Périphériques

Un périphérique n'est pas correctement surveillé
Cause 1
Le périphérique est hors tension.
Solution
Mettez le périphérique sous tension.
Cause 2
Le périphérique n'est pas connecté au réseau.
Solution
Connectez le périphérique au réseau.
Cause 3
Les informations d’authentification du périphérique peuvent ne pas être enregistrées dans ce logiciel.
Solution
Enregistrez les informations d’authentification requises pour la communication entre ce logiciel et le périphérique. Pour plus d’informations, voir ce qui suit.
Configuration des paramètres de communication avec les périphériques
Cause 4
[ID du périphérique] n’est pas configuré. (Lorsque SMTP est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance)
Solution
[ID du périphérique] n’est pas obligatoirement réglé pour un périphérique Canon ne prenant pas en charge un numéro de série.
Réglez manuellement [ID du périphérique] pour le périphérique cible dans la liste des [Périphériques gérés]. Pour en savoir plus, voir ce qui suit.
Vérification des détails sur le périphérique
Impossible de détecter un périphérique
Cause 1
Le périphérique est hors tension.
Solution
Mettez le périphérique sous tension.
Cause 2
Le périphérique n'est pas connecté au réseau.
Solution
Connectez le périphérique au réseau.
Cause 3
Les réglages SNMP ne sont peut-être pas corrects.
Solution
SNMP est utilisé pour la recherche des périphériques. Pour configurer les réglages requis dans les réglages du périphérique, voir ce qui suit.
Configuration des réglages initiaux du périphérique
Configuration des paramètres de communication avec les périphériques
Cause 4
La plage définie pour la recherche de périphériques n’est peut-être pas correcte.
Solution
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance :
Voir ce qui suit pour définir une plage de recherche incluant le périphérique cible.
Configuration de la tâche de recherche de périphérique (HTTPS)
Lorsque SMTP est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance :
Pour définir une plage de recherche incluant le périphérique cible, voir :
Recherche de périphériques
Cause 5
Le périphérique est en mode Veille, et [Refuser paquets SNMP en mode veille] est réglé sur [Oui].
Solution
Réglez [Refuser paquets SNMP en mode veille] sur [Non] sur le périphérique. Pour plus d’informations, voir ce qui suit.
Configuration des réglages initiaux du périphérique
Cause 6
Le périphérique est peut-être enregistré dans l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion].
Solution
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance :
Les périphériques non enregistrés dans le serveur de surveillance à distance ne sont pas affichés dans l’onglet [Périphériques gérés]. Pour surveiller ces périphériques, enregistrez les périphériques figurant dans l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] dans le serveur de surveillance à distance.
Lorsque SMTP est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance :
Un périphérique transféré sur l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] ne s’affiche pas sur l’onglet [Périphériques gérés] lorsqu’il est recherché.
Pour surveiller ce périphérique, renvoyez le périphérique figurant dans l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] vers les périphériques à gérer. Pour plus d’informations, voir :
Rétablir des périphériques pour la gestion
Cause 7
Vous utilisez Microsoft Internet Explorer 11.
Solution
Utilisez un navigateur Web pris en charge pas ce logiciel. Pour les navigateurs Web pris en charge, voir :
Configuration requise
Un périphérique connecté avec PrismaSync qui est enregistré dans le serveur de surveillance à distance n’est pas enregistré dans la liste [Périphériques gérés] de ce logiciel.
Cause
Les réglages d’affichage des compteurs de facturation ne sont pas configurés sur ce périphérique. Ce logiciel ne peut pas déterminer si ce périphérique peut être géré sans ces réglages.
Solution
Configurez les réglages des compteurs de facturation sur le périphérique. Veillez à ce que les compteurs numéros 101 et 102 soient affichés.
Pour les instructions de cette procédure, consultez les manuels d’utilisation de ce périphérique.
Les périphériques détectés ne sont pas affichés dans la liste des périphériques
Cause
Vous utilisez Microsoft Internet Explorer 11.
Solution
Utilisez un navigateur Web pris en charge pas ce logiciel. Pour les navigateurs Web pris en charge, voir :
Configuration requise
Les périphériques ne sont pas affichés dans l’onglet [Périphériques gérés] même si un fichier de paramètres pour le Plug-in RDS est importé (lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance)
Cause
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance, le périphérique est enregistré dans la liste de l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] immédiatement après l’importation du fichier. Le processus de configuration du périphérique en tant que périphérique à surveiller est alors exécuté, et les périphériques enregistrés dans le serveur de surveillance à distance sont affichés dans l’onglet [Périphériques gérés] et dans la [Liste des périphériques surveillés].
Affichage de la liste des périphériques surveillés
Affichage de la liste des périphériques gérés
Un périphérique n’est pas affiché dans l’onglet [Périphériques gérés] après l’importation d’un fichier de configuration Plug-in RDS. (Lorsque SMTP est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance)
Cause
Le périphérique a peut-être été transféré sur l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion].
Solution
Un périphérique transféré sur l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] ne s’affiche pas sur l’onglet [Périphériques gérés] lorsque les informations sont importées.
Pour régler un périphérique de ce type pour la gestion, renvoyez le périphérique sur l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] vers les périphériques pour gestion. Pour en savoir plus, voir ce qui suit.
Rétablir des périphériques pour la gestion
Les périphériques affichés dans l’onglet [Périphériques gérés] ne sont pas affichés dans [Liste des périphériques surveillés] (lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance)
Cause 1
Les informations telles que l’adresse IP et le nom d’hôte du périphérique ne sont peut-être pas enregistrées dans une tâche Découvrir les périphériques de ce logiciel ou du serveur de surveillance à distance, ou des informations incorrectes sont peut-être enregistrées.
Solution
Recommencez la recherche du périphérique dans ce logiciel. L’adresse IP du périphérique sera automatiquement reflétée dans le serveur de surveillance à distance.
Recherche de périphériques
Cause 2
Les informations d’authentification du périphérique ne sont peut-être pas enregistrées dans ce logiciel. Ou les informations d’authentification enregistrées ne sont peut-être pas correctes.
Solution
Enregistrez les informations d’authentification définies dans le périphérique dans ce logiciel. Pour plus d’informations, voir :
Configuration des paramètres de communication avec les périphériques
Un périphérique avec la fonction Cloud Connection Agent a la méthode [Polling] affichée pour [Méthode de surveillance] dans la liste des périphériques ou dans la page [Détails du périphérique] (lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et que [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode])
Cause
Selon le moment où un périphérique démarre, il est possible qu’il ne soit pas détecté en tant que périphérique avec la fonction Cloud Connection Agent.
Solution
Attendez environ 10 minutes, puis remplacez la [Méthode de surveillance] par [CCA]. Pour de plus amples informations, voir :
Changer la [Méthode de surveillance] d’un périphérique avec la fonction Cloud Connection Agent en remplaçant [Polling] par [CCA] lorsque ce logiciel est utilisé avec [CCA Mode]
Une tâche échoue alors que les informations d'authentification correctes ont été enregistrées sur ce logiciel
Cause 1
Le périphérique est hors tension.
Solution
Mettez le périphérique sous tension.
Cause 2
Le périphérique n'est pas connecté au réseau.
Solution
Connectez le périphérique au réseau.
Cause 3
Lors de l'exécution d'une tâche, le périphérique cible a été supprimée de ce logiciel.
Solution
Exécutez une tâche pour le périphérique cible après avoir à nouveau enregistré les informations du périphérique cible. Pour en savoir plus sur l’enregistrement des informations du périphérique, voir ce qui suit.
Configuration des paramètres de communication avec les périphériques
Cause 4
Lors de l'exécution d'une tâche, un périphérique cible a été retiré des périphériques pour gestion.
Solution
Lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance :
Enregistrez les périphériques figurant dans l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion] dans le serveur de surveillance à distance. Ensuite, exécutez à nouveau la tâche après avoir cliqué sur [Récupérer la liste des périphériques] dans l’onglet [Périphériques gérés] pour vérifier que le périphérique cible est affiché dans l’onglet [Périphériques gérés].
Lorsque SMTP est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance :
Rétablissez le périphérique pour gestion sur l’onglet [Périphériques supprimés de la gestion]. Pour en savoir plus, voir ce qui suit.
Rétablir des périphériques pour la gestion
Cause 5
Le périphérique est en mode Veille, et [Refuser paquets SNMP en mode veille] est réglé sur [Oui].
Solution
Réglez [Refuser paquets SNMP en mode veille] sur [Non] sur le périphérique. Pour plus d’informations, voir ce qui suit.
Configuration des réglages initiaux du périphérique
Cause 6
Le numéro de port HTTP a été modifié du côté du périphérique.
Solution
Si vous avez modifié les réglages du périphérique, redémarrez le périphérique. Modifiez également les réglages du pare-feu de sorte que l’ordinateur sur lequel ce logiciel est exécuté puisse communiquer avec le périphérique utilisant un nouveau numéro de port.
Cause 7
Il se peut que le numéro de port utilisé pour accéder au périphérique depuis ce logiciel soit bloqué par l'ordinateur serveur hébergeant ce logiciel.
Solution
Permettez au numéro de port d’être utilisé sur l’ordinateur serveur. Ou, si le périphérique permet de modifier le numéro de port, modifiez-le pour un numéro de port permettant d’être utilisé sur l’ordinateur serveur. Pour en savoir plus sur les numéros de port utilisés par ce logiciel pour accéder aux périphériques, voir ce qui suit.
Liste des numéros de port
Impossible de communiquer correctement avec un périphérique avec informations d’authentification SNMPv3 (impossible de récupérer des informations avec ce logiciel)
Cause
Il se peut qu'il ne soit pas possible d'établir les communications via SNMPv3 avec certains périphériques.
Solution
Lorsque vous utilisez SNMPv3 pour gérer des périphériques dans ce logiciel, activez les réglages SNMPv3 du périphérique et configurez [Réglages sécurité] sur [Authentification Oui/Cryptage Oui] pour SNMPv3. Pour plus d’informations, consultez les manuels d’instruction du périphérique. Si les communications ne peuvent toujours pas être correctement établies, activez SNMPv1, désactivez SNMPv3, enregistrez les informations d’authentification SNMPv1, puis relancez la recherche du périphérique.
À certains moments de la journée, les informations du compteur de l’état ne peuvent pas être récupérées
Cause
L’heure de communication avec le périphérique peut être configuré avec des réglages non prévus.
Solution
Les informations des compteurs et les informations d'état ne sont récupérées qu'à l'heure spécifiées dans la page suivante.
Menu [Périphériques] > [Paramètres de communication du périphérique] > onglet [Paramètres de temps de communication]
Confirmez l'heure de communication avec le périphérique et réglez une heure appropriée. Pour plus d'informations, voir ce qui suit.
Configuration des paramètres de communication avec les périphériques
Ce logiciel a cessé de surveiller un périphérique
Cause 1
L’adresse IP, l’adresse MAC ou le numéro de série n’est pas cohérent avec les informations dans la base de données de ce logiciel.
Solution 1
Si l’adresse IP du périphérique affiché sur la liste des périphériques de ce logiciel est différente de l’adresse IP définie sur le périphérique, recherchez à nouveau le périphérique à l’aide l’adresse IP définie sur le périphérique.
Recherche de périphériques
Solution 2
Si le nom d’hôte du périphérique affiché sur la liste des périphériques de ce logiciel est différente du nom d’hôte défini sur le périphérique, recherchez à nouveau le périphérique à l’aide du nom d’hôte défini sur le périphérique.
Recherche de périphériques
Cause 2
La carte d’interface réseau du périphérique a peut-être changé avant le démarrage de la surveillance avec ce logiciel avec l’adresse MAC du périphérique enregistrée dans le serveur de surveillance à distance.
Solution
Si vous voulez surveiller le périphérique cible, enregistrez l’adresse MAC correcte dans le serveur de surveillance à distance. Ou supprimez l’adresse MAC incorrecte qui est enregistrée.
L’adresse MAC d’un périphérique affichée dans le serveur de surveillance à distance est différente de l’adresse MAC affichée dans la liste de ce logiciel.
Cause
Cela peut se produire si un périphérique surveillé à l’aide de Cloud Connection Agent a un serveur d’impression PS installé.
Solution
La différence entre les adresses MAC ne pose aucun problème tant que vous pouvez vérifier qu’il s’agit du même périphérique.
L’état [Non enregistré (erreur interne de l'agent)] est affiché dans [État de l'enregistrement] sur la page [Détails du périphérique] (lorsque HTTPS est le protocole de communication avec le serveur de surveillance à distance et [Mode de surveillance] est réglé sur [CCA Mode])
Cause
L’adresse IP de l’ordinateur hébergeant ce logiciel n’est peut-être pas la même que l’adresse IP indiquée dans ce logiciel.
Solution
Faites en sorte que l’adresse IP de l’ordinateur corresponde à l’adresse IP définie à la page suivante.
Menu [Périphériques] > [Paramètres de communication du périphérique] > onglet [Mode de surveillance]
Le résultat [timeout_error] est affiché dans le champ [Résultat] de [Résultat du test de communication] dans la page [Détails du périphérique] (lorsque HTTPS est le protocole de communication entre ce logiciel et le serveur de surveillance à distance et que la [Méthode de surveillance] est réglée sur [CCA] pour le périphérique)
Cause
Un test de communication a peut-être été exécuté avant que le numéro de port ne soit reporté dans le périphérique après avoir changé le numéro de port utilisé par le serveur proxy dans l’onglet [Mode de surveillance] de la page [Paramètres de communication du périphérique] dans le menu [Périphériques] de ce logiciel.
Solution
Cela peut prendre environ une heure pour que les changements soient appliqués au périphérique. Exécutez à nouveau le test de communication après un moment.