トラブルシューティング
ここでは、本ソフトウェアの操作中にトラブルが生じた場合の対処方法について説明します。
インストール関連
本ソフトウェアのログイン画面を表示しようとすると、エラー画面が表示される
本ソフトウェアにログイン後、エラー画面が表示されて、操作を続行できない
重要 |
本ソフトウェアのインストーラーの[修復]ボタンからファイルを修復することはできません。このボタンを操作しないでください。 |
原因1
本ソフトウェアのインストールフォルダー下で、実行に必要なファイルが破損、欠落している可能性があります。
対処
以下の手順にしたがって、ファイルを修復してください。
1. | 本ソフトウェアのサービスを停止します。 スタートメニューから、[Windows 管理ツール] > [サービス]を開きます。 以下の順にサービスを停止します。 Canon Data Collection Agent Squid*1 |
*1 | 遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSで、本ソフトウェアの[監視モード]が[CCA Mode]の場合 |
2. | 本ソフトウェアの以下のフォルダーを別の場所にコピーします。 %ProgramFiles%\Canon\CDCA\App_Data %ProgramFiles%\Canon\CDCA\Squid\etc\squid *1 %ProgramFiles%\Canon\CDCA\credentials_prd.xml %ProgramFiles%\Canon\CDCA\bk_credentials_prd.xml *2 %ProgramFiles%\Canon\CDCA\Squid\etc\krb5.keytab *2 |
*1 | 遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSで、本ソフトウェアの[監視モード]が[CCA Mode]の場合 |
*2 | このファイルは存在しないことがあります。 |
3. | 本ソフトウェアをアンインストールします。 詳細は、以下を参照してください。 |
4. | 本ソフトウェアをインストールします。 詳細は、以下を参照してください。 |
5. | 遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSで、本ソフトウェアの[監視モード]が[CCA Mode]だった場合は、本ソフトウェアにログインして、[監視モード]の設定を[CCA Mode]にします。 |
6. | 以下の順にサービスを停止します。 Canon Data Collection Agent Squid *1 |
*1 | 遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSで、本ソフトウェアの[監視モード]が[CCA Mode]の場合 |
7. | 手順2 でコピーしたフォルダーを同じ場所にペーストします。 |
8. | 以下のサービスを開始します。 Canon Data Collection Agent |
9. | 遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSで、本ソフトウェアの[監視モード]が[CCA Mode]の場合は、以下のサービスが開始されていることを確認します。 Squid |
原因2
本ソフトウェアの実行に必要なサービスが停止されている可能性があります。
対処
以下の操作を行ってください。
1. | スタートメニューから、[Windows 管理ツール] > [サービス]を開きます。 |
2. | 以下のサービスが停止している場合は、設定を変更します。 Canon Data Collection Agent [状態]：[実行中] [スタートアップの種類]：[自動 (遅延開始) |
3. | 本ソフトウェアにログインします。 |
デバイス
デバイスが正常に監視されない
原因1
デバイスの電源がOFFになっています。
対処
デバイスの電源をONにしてください。
原因2
デバイスがネットワークに接続されていません。
対処
デバイスをネットワークに接続してください。
原因3
デバイスの認証情報が本ソフトウェアに登録されていない可能性があります。
対処
本ソフトウェアとデバイスが通信するために必要な認証情報を登録してください。詳細は、以下を参照してください。
原因4
[デバイスID]が設定されていません。 (遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがSMTPの場合)
対処
シリアルNo.をサポートしていないキヤノン製デバイスは、[デバイスID]が自動で設定されません。
[管理対象のデバイス]タブのリストで、対象のデバイスに[デバイスID]を手動で設定してください。詳細は、以下を参照してください。
デバイスを探索できない
原因1
デバイスの電源がOFFになっています。
対処
デバイスの電源をONにしてください。
原因2
デバイスがネットワークに接続されていません。
対処
デバイスをネットワークに接続してください。
原因3
SNMPの設定が正しくない可能性があります。
対処
デバイスの探索にはSNMPを使用します。デバイスの設定で、以下を参照して、必要な設定を行ってください。
原因4
デバイスの探索範囲の設定が正しくない可能性があります。
対処
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSの場合
以下を参照して、目的のデバイスが含まれる探索範囲を設定してください。
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがSMTPの場合
以下を参照して、目的のデバイスが含まれる探索範囲を設定してください。
原因5
デバイスがスリープ状態で、かつ[スリープ時のSNMPパケット受信拒否]が[ON]に設定されている可能性があります。
対処
デバイスの[スリープ時のSNMPパケット受信拒否]を[OFF]に設定してください。詳細は、以下を参照してください。
原因6
デバイスが[管理対象外のデバイス]タブに登録されている可能性があります。
対処
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSの場合
遠隔監視サーバーに登録されていないデバイスは、[管理対象のデバイス]タブには表示されません。このようなデバイスを監視対象にする場合は、[管理対象のデバイス]タブのデバイスを遠隔監視サーバーに登録してください。
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがSMTPの場合
[管理対象外のデバイス]タブに移動されたデバイスを探索しても、[管理対象のデバイス]タブには表示されません。
このようなデバイスを監視対象にする場合は、[管理対象外のデバイス]タブのデバイスを管理対象に戻してください。詳細は、以下を参照してください。
原因7
Microsoft Internet Explorer 11を使用しています。
対処
本ソフトウェアが動作するWebブラウザーを使用してください。Webブラウザーについては、以下を参照してください。
遠隔監視サーバーに登録されている、PrismaSyncが接続されているデバイスが、本ソフトウェアの[管理対象のデバイス]のリストに登録されない
原因
デバイス側で、課金カウンターの表示設定が行われていません。この設定が行われていないと、本ソフトウェアで管理できるデバイスかどうかを判定できません。
対処
デバイス側で、課金カウンターの表示設定を行ってください。101番、102番のカウンターは必ず表示されるようにしてください。
設定手順は、デバイスの取扱説明書を参照してください。
探索済みのデバイスがデバイスリストに表示されない
原因
Microsoft Internet Explorer 11を使用しています。
対処
本ソフトウェアが動作するWebブラウザーを使用してください。Webブラウザーについては、以下を参照してください。
RDS Plug-inの設定ファイルをインポートしても、[管理対象のデバイス]タブにデバイスが表示されない (遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSの場合)
原因
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSの場合は、ファイルのインポート直後は、デバイスは[管理対象外のデバイス]タブのリストに登録されます。その後、監視対象にするための処理が実行され、遠隔監視サーバーに登録済みのデバイスは[管理対象のデバイス]タブ、[監視デバイスリスト]に表示されます。
RDS Plug-inの設定ファイルをインポートしても、[管理対象のデバイス]タブにデバイスが表示されない (遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがSMTPの場合)
原因
デバイスが[管理対象外のデバイス]タブに移動されている可能性があります。
対処
[管理対象外のデバイス]タブに移動されたデバイスの情報をインポートしても、[管理対象のデバイス]タブには表示されません。
このようなデバイスを管理対象にする場合は、[管理対象外のデバイス]タブのデバイスを管理対象に戻してください。詳細は、以下を参照してください。
[管理対象のデバイス]タブに表示されているデバイスが[監視デバイスリスト]に表示されない (遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSの場合)
原因1
遠隔監視サーバー、本ソフトウェアの[デバイスの探索]タスクのどちらにも、デバイスのIPアドレスやホスト名などの情報が登録されていないか、誤った情報が登録されている可能性があります。
対処
本ソフトウェアで、該当デバイスを探索しなおしてください。該当デバイスのIPアドレスは、自動的に遠隔監視サーバーに反映されます。
原因2
デバイスの認証情報が本ソフトウェアに登録されていない可能性があります。または、正しい認証情報が登録されていない可能性があります。
対処
デバイスに設定されている認証情報を本ソフトウェアに登録してください。詳細は以下を参照してください。
デバイスリストや[デバイスの詳細]ページで、Cloud Connection Agentの機能を持っているデバイスの[監視方法]が[Polling]と表示される (遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPS の場合、かつ、[監視モード]が[CCA Mode]の場合)
原因
デバイスの起動のタイミングによっては、Cloud Connection Agentの機能を持っているデバイスと判定されないことがあります。
対処
10分程度経ってから、[監視方法]を[CCA]に変更してください。詳細は以下を参照してください。
正しい認証情報を本ソフトウェアに登録しているのに、タスクが成功しない
原因1
デバイスの電源がOFFになっています。
対処
デバイスの電源をONにしてください。
原因2
デバイスがネットワークに接続されていません。
対処
デバイスをネットワークに接続してください。
原因3
タスクの実行時に、タスクの対象となるデバイスが本ソフトウェアから削除されました。
対処
目的のデバイスの情報を登録しなおしてから、目的のデバイスに対してタスクを実行してください。デバイスの情報の登録方法については、以下を参照してください。
原因4
タスクの実行時に、タスクの対象となるデバイスが管理対象外にされました。
対処
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPSの場合
[管理対象外のデバイス]タブのデバイスを遠隔監視サーバーに登録してください。その後、[管理対象のデバイス]タブで[デバイスリストの取得]をクリックして、[管理対象のデバイス]タブに目的のデバイスが表示されているのを確認してから、タスクを再実行してください。
遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがSMTPの場合
[管理対象外のデバイス]タブのデバイスを管理対象に戻してください。詳細は、以下を参照してください。
原因5
デバイスがスリープ状態で、かつ[スリープ時のSNMPパケット受信拒否]が[ON]に設定されています。
対処
デバイスの[スリープ時のSNMPパケット受信拒否]を[OFF]に設定してください。詳細は、以下を参照してください。
原因6
デバイス側のHTTPのポート番号が変更されています。
対処
デバイスの設定を変更した場合は、デバイスを再起動してください。また、本ソフトウェアが稼働しているコンピューターが、変更後のポート番号を使用してデバイスと通信できるように、ファイアウォールの設定を変更してください。
原因7
本ソフトウェアが稼働しているサーバーコンピューターによって、本ソフトウェアからデバイスへのアクセスに使用するポート番号がブロックされています。
対処
サーバーコンピューターで、ポート番号の使用を許可してください。または、ポート番号を変更できるデバイスの場合は、サーバーコンピューターで使用が許可されているポート番号に変更してください。本ソフトウェアからデバイスへのアクセスに使用するポート番号については、以下を参照してください。
SNMPv3認証情報でデバイスと正常に通信できない (本ソフトウェアによる情報の取得ができない)
原因
一部の機種では、SNMPv3によるデバイスとの通信が正しく行えないことがあります。
対処
本ソフトウェアでSNMPv3を使用してデバイスを管理する場合は、デバイスのSNMPv3の設定を有効にし、SNMPv3の[セキュリティー設定]を、[認証あり/暗号化あり]に設定してください。設定方法の詳細は、デバイスの取扱説明書を参照してください。この設定でも正しく通信できない場合は、デバイスのSNMPv1を有効、SNMPv3を無効に設定して、かつ、本ソフトウェアにSNMPv1認証情報を登録して、デバイスを探索しなおしてください。
カウンター情報やステータス情報を取得できていない時間帯がある
原因
デバイスと通信する時間帯の設定が、意図しない設定になっている可能性があります。
対処
カウンター情報やステータス情報は、以下のページで指定した時間帯にのみ、取得されます。
[デバイス]メニュー > [デバイスとの通信設定] > [通信時間の設定]タブ
デバイスと通信する時間帯を確認して、適切な時間帯を設定してください。詳細は、以下を参照してください。
本ソフトウェアがデバイスの監視を中止している
原因1
デバイスのIPアドレス/MACアドレス/シリアルNo.の情報が、本ソフトウェアのデータベースの情報と一致していません。
対処1
本ソフトウェアのデバイスリストで表示されているデバイスのIPアドレスと、デバイスに設定されているIPアドレスが異なる場合は、デバイスに設定されているIPアドレスでデバイスを探索しなおしてください。
対処2
本ソフトウェアのデバイスリストで表示されているデバイスのホスト名と、デバイスに設定されているホスト名が異なる場合は、デバイスに設定されているホスト名でデバイスを探索しなおしてください。
原因2
遠隔監視サーバー側にデバイスのMACアドレスが登録されていて、かつ、本ソフトウェアで監視を開始する前に、デバイスのネットワークインターフェースカードが変更された可能性があります。
対処
対象のデバイスを監視したい場合は、遠隔監視サーバー側に正しいMACアドレスを登録してください。または、登録されている誤ったMACアドレスを削除してください。
同一のデバイスに関して、遠隔監視サーバー上で表示されるMACアドレスと本ソフトウェアのリストで表示されるMACアドレスが異なる
原因
Cloud Connection Agentの機能を使用して監視しているデバイスにPSプリントサーバーが装着されている場合は、このような状態になることがあります。
対処
同一のデバイスであることが確認できていれば、異なっている状態で問題ありません。
[デバイスの詳細]ページの[登録状況]に[未登録（エージェント内部エラー）]が表示されている (遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPS で、かつ、[監視モード]が[CCA Mode]の場合)
原因
本ソフトウェアが稼働しているコンピューターのIPアドレスと、本ソフトウェアに設定したIPアドレスが一致していない可能性があります。
対処
コンピューターのIPアドレスと、下記ページで設定しているIPアドレスを一致させてください。
[デバイス]メニュー > [デバイスとの通信設定] > [監視モード]タブ
[デバイスの詳細]ページの[通信テスト結果]の[結果]欄に[timeout_error]が表示されている (本ソフトウェアと遠隔監視サーバーとの通信プロトコルがHTTPS で、かつ、[監視方法]が[CCA]のデバイス)
原因
本ソフトウェアの[デバイス]メニュー > [デバイスとの通信設定]ページの[監視モード]タブで、プロキシーサーバーが使用するポート番号を変更した場合に、変更したポート番号がデバイスに反映される前に通信テストを実行した可能性があります。
対処
変更がデバイスに反映されるまで、1時間程度かかることがあります。しばらく待ってから通信テストを実行してください。